Motivation

Zugegeben, der Kundendienst ist belustigend. Sogar mehr als gedacht. Der schnelle Erfolg des Kundendienstes zeigt außerdem, dass ein empfindliches Thema gewählt wurde, mit dem fast jeder von uns schon mehr oder weniger konfrontiert wurde. Genau dahinter versteckt sich etwas, was viele unserer Leser als „Der Spiegel der Gesellschaft“ kommentieren. Dies macht es für uns zu einem ernsten Thema, was man nicht mit ein paar Minuten Arbeit am Tag bearbeiten kann. Doch worin genau liegt die Motivation hinter dem Kundendienst? Das möchten wir in dem folgenden Text erläutern.


Die Unternehmen

Jeder kennt es, man hat versucht ein Problem zu lösen und ist daran kläglich gescheitert. Der Kundendienst des jeweiligen Unternehmen muss konsultiert werden. Da sind oft Nerven aus Stahl und ein eiserner Wille unabdinglich, denn bis man mit dem Unternehmen eine passende Lösung entwickelt hat, dauert es unter Umständen Wochen oder Monate. Teilweise kann sogar gar nicht geholfen werden und man bleibt auf dem Produkt / Vertrag sitzen. Doch woran liegt das?

Pauschal kann man diese Frage nicht beantworten. Man kann sich aber gut an dem Fall eines Telekommunikations- und Internetanbieter orientieren. Der Markt ist hart umkämpft und ein Großteil der Kunden möchte natürlich möglichst wenig für möglichst viel Leistung zahlen. Da werden seitens der Unternehmen gerne Tricks angewandt oder falsche Versprechungen gemacht, um die Kunden zu locken. Beispiel: Eine 100-mbit/s-Internetleitung, die im Anwendungsfall aber gerade mal vielleicht die Hälfte des eigentlichen Durchsatzes hat. Rechtlich ist diese Praxis seitens der Unternehmen gerne durch Zusätze wie „Bis zu 100 mbit/s“ abgesichert.

Wir nehmen nun an, dass wir einen solchen Vertrag abgeschlossen haben. Die Bereitstellung funktioniert nicht immer problemlos und womöglich wird schon hier das erste mal der Kundendienst kontaktiert. Natürlich zu extra Gebühren vom Handy, denn der alte Anbieter ist schon unlängst gekündigt. Hier stellt man dann oft schon fest, ob der Kundendienst wirklich was taugt, und meistens ist dem leider nicht so.

Viele Unternehmen betreiben die Kundendienst-Abteilungen gar nicht mehr selber, sondern wenden sich an große Callcenter-Firmen. Diese Firmen betreuen dann nicht nur die Kunden für unseren fiktiven Telekommunikations- und Internetanbieter, sondern auch noch für die verschiedensten anderen Produkte und Dienstleistungen. Das alles ist für die Unternehmen wesentlich günstiger, denn es muss in dem Bereich Kundendienst weniger Infrastruktur errichtet werden. Der große Nachteil: Die Prozesse und Kommunikationsebenen werden abstrakter und langläufiger. Das gilt gerade für Probleme, die der Kundendienst pauschal nicht lösen kann. Nicht zu vernachlässigen ist auch, dass sehr viele Callcenter-Firmen ihre Mitarbeiter schlecht bis gar nicht schulen. Fazit: Solche Kundendienst-Mitarbeiter sind eigentlich nur die Ventile für die Wut der verärgerten Kunden.

 

Die Kunden

Doch es sind nicht immer die Unternehmen, die sich falsch verhalten. Auch gibt es Kunden, die das allgemeine Sprichwort „Der Kunde ist König“ wohl ein bisschen zu sehr verinnerlicht haben und komplett vergessen, dass am anderen Ende der Konversation auch nur ein Mensch sitzt. Es wird geschimpft, gedroht und teilweise beleidigt. Der Kundendienstmitarbeiter muss beschwichtigen, während er sich die Frechheiten des Kunden anhören und gefallen lassen muss.

Das Problem: Zeigt der Kundendienstmitarbeiter dem Kunden seinen Unmut über das Verhalten des Kunden, so muss er selbst mit Konsequenzen vom Arbeitgeber rechnen. Natürlich muss ein Kundendienst dafür Verständnis haben, dass Kunden frustriert und/oder genervt sind, aber wir selbst haben gerade bei Facebook häufig sehr beleidigende Dinge seitens der Kunden lesen müssen.